Авторизація

» » » Як спілкуватися з відвідувачами, схильними до конфліктів

Як спілкуватися з відвідувачами, схильними до конфліктів

Для підтримання авторитету та підвищення довіри до судової влади особливу увагу слід приділяти належному рівню ділового спілкування з відвідувачами. А як бути, якщо деякі з них схильні до створення конфліктних ситуацій у силу різних обставин та рис характеру?
Як розпізнати скандаліста
Правила поведінки працівників апарату, якими вони мають керуватися, виконуючи свої службові обов’язки та спілкуючись із відвідувачами, закріплені на правовому рівні. Це, зокрема, Загальні правила поведінки державного службовця, затверджені наказом Головного управління державної служби від 4.08.2010 №214, та Правила поведінки працівника суду, затверджені рішенням Ради суддів від 6.02.2009 №33. У Вінницькому апеляційному адміністративному суді є ще й Кодекс поведінки працівників ВААС.
Серед іншого вони рекомендують виявляти увагу, терпіння та виваженість щодо відвідувачів. Водночас є категорія громадян, які схильні до створення конфліктних ситуацій. З’ясуємо, що вказує на те, що перед вами саме така особа.
Так, працюючи з відвідувачем, який виявляє намір конфліктувати, працівник суду має знати, що така особа, як правило, відчуває себе несправедливо ображеною, не довіряє судовим органам, є емоційно збудженою, вважає, що ніхто її не вислухає і не вирішить її проблеми. Чітке переконання в тому, що її ніхто не розуміє, а головне — не хоче зрозуміти, домінує у свідомості. Залежно від індивідуально-психологічних особливостей така людина у спілкуванні може демонструвати непрогнозовану, агресивну поведінку.
Гасіння конфлікту
Водночас працівникам апарату потрібно враховувати, що способи знешкодження конфліктних намірів відвідувача базуються на неочікувано доброзичливому ставленні до нього. При спілкуванні зі схильними до конфліктів особами дотримуйтеся таких правил поведінки:
• приязно усміхніться, привітайтеся, запропонуйте присісти;
• з’ясуйте, з якого приводу відвідувач звернувся до суду, уважно його вислухайте, не перебивайте, робіть письмові нотатки;
• якщо виявиться, що він прийшов не за адресою, ввічливо поясніть, до кого і куди необхідно звернутись. Якщо з’ясується, що він погано орієнтується у приміщенні, попросіть когось провести його до необхідного кабінету;
• висловіть у привітній формі розуміння ситуації. Покажіть, що ви занотували основні тези питань, які його хвилюють. Запишіть прізвище, ім’я, по батькові та домашню адресу, контактний телефон відвідувача;
• впевненим голосом повідомте, що в термін, визначений нормативними актами, його питання вивчать та нададуть письмову відповідь. Узгодьте, яким шляхом йому краще отримати відповідь: власноруч чи за допомогою поштового відправлення.
Дуже важливо пам’ятати, що у спілкуванні з таким відвідувачем категорично забороняється вживати слова, які, на його думку, можуть демонструвати його некомпетентність, неправильне розуміння ситуації чи справи, принижують його гідність. Наприклад: «Ви не маєте рації», «Не обманюйте», «Не заважайте працювати, вийдіть», «Ви вже набридли», «Скільки можна ходити» тощо.
Спілкуючись з такою людиною, ніколи не ставте собі за мету переконати її в неправоті. Під час бесіди варто використати фразу «Сподіваюсь, що ви не помиляєтесь у тому, що...». Таким прийомом ви спонукаєте відвідувача до переосмислення позиції.
Завершуючи розмову, обов’язково подякуйте за візит, за те, що людина витратила свій час і сили. Цим ви виявите небайдужість до неї та її проблем.
Ніколи не давайте виходу вашим негативним емоціям. Завжди пам’ятайте: ваша уважність до потреб відвідувачів, індивідуальний підхід, стриманість, виваженість і готовність допомогти у будь-якій ситуації — запорука успіху та підтримання авторитету судової установи.
ДОВІДКА «ЗіБ»
10 ознак відвідувача, схильного до конфліктів
1. Прагне домінувати, бути першим там, де це можливо і неможливо, його слово має бути останнім.
2. Є таким принциповим, що це спонукає до ворожих дій і вчинків.
3. Надто прямолінійний у висловленнях і судженнях.
4. Часто висловлює необґрунтовану та недостатньо аргументовану критику.
5. Має поганий настрій.
6. Прагне сказати правду в очі, безцеремонно втручається в особисте життя інших.
7. Намагається робити все, що захоче, не звертаючи уваги на оточення.
8. Прагне бути наполегливим, навіть нав’язливим.
9. Неадекватно оцінює вчинки і дії інших людей, принижує оточуючих.
10. Переоцінює свої можливості й здібності тощо. http://zib.com.ua/
Як спілкуватися з відвідувачами, схильними до конфліктів

Матеріали за темою



Експерт вказав, чого не слід зазначати в конституційній скарзі

26.03.2018



Судді-спікери Донеччини вчилися спілкуватися з представниками ЗМІ

в„–10 (1360), 10.03—16.03.2018



Незалежність – це гарантія справедливості судових рішень, – В.Данішевська

05.03.2018



Як діють інформаційні системи в країнах Європи, розповіли міжнародні експерти

16.02.2018



Судді можуть писати вірші та читати лекції в робочий час

в„–6 (1356), 10.02—16.02.2018



Вартість забезпечення позову не може перевищувати його ціну

в„–4 (1354), 27.01—02.02.2018



РСУ опублікувала Коментар до Бангалорських принципів поведінки суддів

01.02.2018



Якою має бути структура рішення суду за новим ЦПК

в„–4 (1354), 27.01—02.02.2018



Кого хочуть бачити своїми колегами самі судді?

в„–3 (1353), 20.01—26.01.2018



У ВРП підтримують створення он-лайн суду, однак є перепони

25.01.2018



Євроексперти висловляться про роль судів у забезпеченні єдності застосування закону

06.12.2017



Хто має писати законопроекти від імені суддів

в„–46 (1344), 02.12—08.12.2017



Слідчим суддям порадили, як надавати дозвіл на обшук

30.11.2017



Розширення повноважень третейських судів мiстить системнi ризики, – АПУ

17.11.2017



Адвокати сподіваються на прозорість діяльності суддів ВС

15.11.2017



Суддя-шоумен: Влада держави завжди більше від влади однієї конкретної людини

25.07.2017



В ДСАУ обговорили досвід Литви у суддівській комунікації

16.06.2017



Статистика допоможе кандидатам у судді з вибором місця роботи

в„–23 (1321), 10.06—16.06.2017



В КААС пояснили, як вирішувати спори з оподаткування підприємств в зоні АТО

31.05.2017



Чому суддям не варто відкладати сьогоднішню інформацію на завтра, а головам судів — випускати джина з пляшки

в„–21 (1319), 27.05—02.06.2017


Завантажити більше публікацій
Коментарі
До статті поки що не залишили жодного коментаря. Напишіть свій —

[url=http://zib.com.ua/ua/comments/133254.html]Читати всi




[url=http://zib.com.ua/ua/print/133254.html]
[url=#][/url]

Долучайтесь до нас у Facebook, читайте наш канал у Telegram та отримуйте новини прямо у ваш смартфон

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:
Залишити коментар
Новини
  • Останні
  • Перегляди
  • Коментарі
Календар публікацій
«    Жовтень 2018    »
ПнВтСрЧтПтСбНд
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031